2020年天津市公务员面试应变能力之安抚情绪

　　在公务员面试中，对于应变能力的测查题目经常会设置“情绪过激”问题，需要我们快速反应并进行情绪的安抚。答题中我们不仅要体现要点还需要展现出具体可行的做法并妥善安抚好情绪，才能让考官感受到我们能够将问题切实有效地解决。而具体可以通过哪些方法才能真正将情绪安抚好呢?下面天津公务员考试网带着大家一起梳理梳理。

　　一、方法及应用举例

　　(一)感同身受

　　即对需要安抚对象的遭遇表示理解。

　　例题：气象局发布台风天气预报，造成景区滞留大量游客，而且还有许多游客订了几天后的门票，作为景区管理人员，你怎么办?

　　题中游客因天气问题而滞留景区，会存在情绪焦躁不安的情况，这需要对游客进行安抚。例如可以对游客现在的心情表示理解，毕竟因天气问题而不能实现参观景区的目的，心情会很不好。通过理解他们的心情帮助他们排解情绪上的焦急与不满。

　　(二)表明身份

　　对需要安抚对象说明自身身份。

　　例题：群众在你们单位门口拉横幅进行抗议，控诉你们单位工作人员办事不力，现场有记者和其它群众围观。领导让你处理此事，你怎么办?

　　在这道题目当中，群众带有过激情绪是需要安抚的，安抚过程中可以向群众表明自身作为领导授权处理此事的工作人员，在一定程度上能让群众冷静下来。

　　(三)表示歉意

　　对于自身工作的不足或者给他人带来的不便向安抚对象致歉。

　　例题：假如你是某单位新考进的工作人员，一同事生病请假，你在代同事代办业务时，不小心将办事程序搞错，引起服务对象大吵大闹，还扬言要投诉。此时你怎么办?

　　题中服务对象吵闹，情绪激动需要立即反应安抚。此时就可以通过及时诚恳的赔礼道歉、承认自身不足来平息服务对象的情绪。

　　(四)解释说明

　　向安抚对象介绍情况，解释说明当前问题，过激行为危害等。

　　例题：老员工老黄和刚入职一年的小王就一个问题产生激烈的争吵，领导派你去调解，你会怎么做?

　　同样在这道题目老黄和小王争吵，也存在情绪激动的情况，需要制止争吵进行安抚。可以告知他们激烈争吵会打扰其他同事的正常工作，说明讨论确实可以解决问题但过度争执会不利于讨论，得出结果也不利于两人关系融洽，从而让两人冷静下来起到安抚作用。

　　(五)表态承诺

　　对于要解决的问题，向安抚对象表明解决问题的态度、原则或处理的时限等。

　　例题：你是县扶贫办的工作人员，某日一位老人怒气冲冲地闯进你的办公室，说他们村驻村干部办事不利，村里好多条件比他好的村民都领到了扶贫款，而自己却没有。面对这种情况，你怎么办?

　　题中老人怒气冲冲，情绪不稳，需要我们在答题时迅速反应出来需要安抚情绪。本题可以通过表态承诺方式进行安抚，比如明确帮助解决问题，向老人说明会及时了解清楚情况，给予答复等。

　　(六)服务工作

　　向安抚对象提供贴心服务，如VIP接待、端茶倒水等。

　　例题：你是县扶贫办的工作人员，某日一位老人怒气冲冲地闯进你的办公室，说他们村驻村干部办事不利，村里好多条件比他好的村民都领到了扶贫款，而自己却没有。面对这种情况，你怎么办?

　　当然在这道题中除了用表态承诺去安抚之外，还可以结合提供后勤服务进一步安抚好老人的情绪。比如请老人在接待室就座，给他端上热茶热水，先让老人喘口气冷静冷静，让他感受到良好的服务态度，进一步稳定老人情绪。

　　教育专家认为，以上六种方法要根据具体题目所给情境选择;同时一道题目当中解决情绪问题并非只能使用一种，而是可以适当的挑选两三种安抚好情绪，以体现我们解决问题方法的多样性、灵活性，从而获得考官的青睐。