天津公务员考试网：点亮政务服务题

　　技巧一：底层知识要扎实

 

　　部分考生认为做好政务服务的标准就是耐心、诚心，其实，这还远远不够。政务服务中心在解决问题的过程中有较为完善的处事机制和具体可行的经验技巧。比如常见的服务机制有：首问责任制、一次性告知制、限时办结制、预约服务制、延时服务制、信息公开制、容缺受理制、投诉处理制等。弄清楚这些机制的概念和执行的具体方法，可以让你的答题更加贴近实际。所以，广大考生们切不可以经验答题。

 

　　技巧二：处事逻辑要清晰

 

　　政务服务关乎百姓的切身利益，所以政务服务本身具有复杂性、琐碎性、突发性等特点。要求每一位工作人员基本业务能力过关，临场处突能力也不能马虎。比如：我们常遇到设备故障、秩序混乱、现场冲刺等各种各样的棘手问题，绝不能用一种方式处理，更不能循规蹈矩，硬性处理。根据事情发展的轻重缓急依次处理，努力平衡各方利益，努力做到服务的人性化。

 

　　这里的自然即真情实感。处理人与人之间的问题，特别注重沟通的语气和方法。要求考生做到不拿腔拿调、入情入境、声音洪亮，说出的话能够打动考官。

 

　　实战演练

 

　　例题、某政务大厅进门前需测量体温、出示健康码、取票排队等，等待时间较长。现场一位要办理业务的老年人表示不理解，并与门口工作人员发生争执，引起周围群众围观。作为大厅负责人，此时该怎么做?

 

　　【分析】

 

　　这道题的情境反映出以下几个问题：第一个是排队等待时间长，工作效率低的问题;第二个是群众不理解，宣导工作不到位的问题;第三个是现场争执围观，秩序混乱的问题。所以，考生在作答时能够按照顺序依次解决就成功了一大半。如何答出亮点？首先，注意处事逻辑清晰，先处理争执问题，保证群众人身安全，稳定现场秩序排在优先级;其次，彰显底层知识，作答过程中提出提升服务效率的具体方法;再次，展现处理的全面性。比如：对老年人等弱势群体特殊的关怀，处理完成后对出现争执工作人员的批评教育等。

 

　　【答题要点】

 

　　1.制止争执，稳定局面。表明身份，分开双方，高声喊话，疏散群众，叮嘱同事维护秩序。

 

　　2.安抚情绪，讲明利害。理解老人着急办理业务的心情;讲明测温、扫码对于疫情防控的重要性。

 

　　3.根据情况，依规处理。通过沟通，协调处理;不会操作等原因，协助扫码操作;身体不便原因，安排特殊通道处理。

 

　　4.创新方法，提升效率。增派工作人员对测温扫码队伍进行分流;提前出示健康码，缩短通行时间;指明老年人专用通道，提升服务品质;大厅广播强化防疫宣传，引起群众重视。

 

　　5.开展防疫工作服务意识与技巧的培训。针对争执人员，开展批评教育;利用闲暇时间或者下班后时间开展一次“如何做好大厅防疫工作”的技巧培训，提升服务能力。

 

　　以上就是小编为大家精心准备的三个技巧，愿各位考生以梦为马，不负韶华，实现自己心中的梦想。
 

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